Регламент технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент технической поддержки (далее — Регламент) определяет порядок, сроки, объём и условия оказания технической поддержки Пользователям Сервиса «Bloop» (далее — Сервисы).

1.2. Регламент является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения (публичной оферты) и распространяется на всех Пользователей Сервисов.

1.3. Техническая поддержка оказывается Лицензиаром (Оператором) — Индивидуальным предпринимателем Рузиевым Дмитрием Евгеньевичем.

1.4. Лицензиар вправе изменять настоящий Регламент в одностороннем порядке путём размещения новой редакции на сайте. Продолжение использования Сервисов после размещения изменений означает согласие Пользователя с новой редакцией Регламента.

2. Условия оказания поддержки

2.1. Базовая техническая поддержка оказывается Пользователям, имеющим действующую оплаченную подписку (лицензию) на соответствующий Сервис.

2.2. Пользователям, использующим Сервис на условиях бесплатного пробного периода или бесплатного/ограниченного тарифа, техническая поддержка может оказываться в ограниченном объёме либо не оказываться — по усмотрению Лицензиара.

2.3. Техническая поддержка оказывается только Администратору аккаунта (или уполномоченным им лицам) и только по вопросам, связанным с работой Сервисов.

3. Каналы обращений

3.1. Обращения в техническую поддержку принимаются следующими способами:

• через форму обратной связи / чат в Личном кабинете Сервиса;
• по электронной почте: bloop_crm@mail.ru;
• иными способами, указанными на сайте Лицензиара.

3.2. Обращения, направленные через социальные сети, мессенджеры личных аккаунтов сотрудников или иным непредусмотренным способом, могут не рассматриваться.

4. Режим работы поддержки

4.1. Техническая поддержка оказывается в рабочие дни с 09:00 до 19:00 по Московскому времени (кроме выходных и нерабочих праздничных дней Российской Федерации).

4.2. Лицензиар вправе изменять режим работы поддержки, уведомив об этом Пользователей путём размещения информации на сайте или в Личном кабинете.

5. Приоритеты и сроки реагирования

5.1. Обращения классифицируются по приоритетам:

Приоритет 1 (Критический)

Полная недоступность Сервиса или критическая ошибка, полностью блокирующая работу Пользователя.

Срок первого ответа: до 4 рабочих часов.

Приоритет 2 (Высокий)

Существенное нарушение работы отдельных функций Сервиса, значительно затрудняющее работу Пользователя.

Срок первого ответа: до 8 рабочих часов.

Приоритет 3 (Обычный)

Вопросы по работе Сервиса, ошибки, не блокирующие основную работу, консультации по функционалу.

Срок первого ответа: до 1–2 рабочих дней.

Приоритет 4 (Низкий)

Общие вопросы, пожелания, запросы на доработку, консультации информационного характера.

Срок первого ответа: до 3 рабочих дней.

5.2. Указанные сроки являются целевыми. Лицензиар прилагает разумные усилия для их соблюдения, однако не гарантирует точное соблюдение сроков в каждом случае.

5.3. Сроки исчисляются в рабочих часах/днях согласно режиму работы поддержки.

6. Объём базовой технической поддержки

6.1. В рамках базовой технической поддержки Лицензиар:

• консультирует по вопросам работы функционала Сервиса;
• помогает диагностировать ошибки и сбои в работе Сервиса;
• устраняет ошибки, вызванные некорректной работой Сервиса по вине Лицензиара;
• даёт рекомендации по использованию существующего функционала.

6.2. В рамках базовой технической поддержки Лицензиар не обязан:

• выполнять настройку Сервиса под бизнес-процессы Пользователя;
• обучать сотрудников Пользователя;
• разрабатывать индивидуальные доработки, интеграции и отчёты;
• устранять проблемы, вызванные действиями Пользователя, третьих лиц или несовместимостью оборудования/программного обеспечения Пользователя;
• восстанавливать данные, утраченные по вине Пользователя;
• оказывать поддержку по сторонним сервисам и интеграциям (кроме случаев, прямо предусмотренных договором).

7. Платные услуги

7.1. Работы, выходящие за рамки базовой технической поддержки, оказываются на платной основе в соответствии с условиями Лицензионного соглашения (публичной оферты), в том числе:

• настройка и адаптация Сервиса;
• обучение пользователей;
• доработки и разработки;
• сложные консультации и аудит настроек;
• работы по интеграциям.

7.2. Стоимость платных услуг определяется согласно тарифам, указанным в Лицензионном соглашении (в том числе почасовая ставка 2 499 ₽/час), либо по отдельному согласованию.

8. Обязанности пользователя

8.1. При обращении в техническую поддержку Пользователь обязан:

• предоставлять достоверную и полную информацию о проблеме;
• по запросу специалиста поддержки предоставлять доступы, скриншоты, логи и иные материалы, необходимые для диагностики;
• своевременно отвечать на уточняющие вопросы;
• не передавать данные для доступа к аккаунту третьим лицам.

8.2. В случае непредоставления необходимой информации Лицензиар вправе приостановить работу по обращению до получения требуемых сведений.

9. Ограничение ответственности

9.1. Лицензиар не гарантирует круглосуточную бесперебойную работу поддержки и устранение всех возможных проблем в определённые сроки.

9.2. Лицензиар не несёт ответственности за:

• проблемы, возникшие по вине Пользователя или третьих лиц;
• сбои в работе каналов связи и оборудования Пользователя;
• утрату данных, произошедшую не по вине Лицензиара;
• невозможность использования Сервиса по причинам, не зависящим от Лицензиара.

10. Заключительные положения

10.1. Во всём остальном, что не урегулировано настоящим Регламентом, стороны руководствуются Лицензионным соглашением (публичной офертой) и законодательством Российской Федерации.

10.2. Актуальная редакция Регламента размещается на сайте Лицензиара.

Лицензиар:

Индивидуальный предприниматель Рузиев Дмитрий Евгеньевич

ОГРНИП: 323631200114281

ИНН: 183115494436

E-mail поддержки: bloop_crm@mail.ru