Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — SLA) является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения (публичной оферты) и определяет целевые показатели доступности Сервиса «Bloop» (CRM-система), порядок реагирования на инциденты и ответственность Сторон.

1.2. SLA применяется к Пользователям, имеющим действующую оплаченную подписку на соответствующий Сервис. На пользователей бесплатного пробного периода и бесплатных/ограниченных тарифов SLA не распространяется, если иное прямо не указано.

1.3. Лицензиар вправе изменять настоящее SLA в одностороннем порядке путём размещения новой редакции на сайте. Изменения вступают в силу с момента публикации.

2. Определения

2.1. Сервис — программа для ЭВМ «Bloop», доступ к которой предоставляется по модели SaaS.

2.2. Доступность Сервиса — возможность Пользователя использовать основные функции Сервиса через сеть Интернет.

2.3. Простой (Downtime) — период времени, в течение которого Сервис полностью недоступен по вине Лицензиара.

2.4. Инцидент — событие, приводящее к снижению доступности или существенному нарушению работы Сервиса.

2.5. Плановые работы — заранее запланированные работы по обслуживанию, обновлению или модернизации инфраструктуры и Сервиса.

3. Целевой уровень доступности

3.1. Лицензиар прилагает коммерчески разумные усилия для обеспечения доступности Сервиса на уровне не менее 99,0 % (девяноста девяти процентов) в течение календарного месяца.

3.2. Расчёт доступности производится по формуле:

Доступность (%) = ((Общее время в месяце − Время простоя) / Общее время в месяце) × 100

3.3. В расчёт простоя не включаются:

1. (1) Плановые работы, о которых Пользователь был уведомлён не менее чем за 24 часа;
2. (2) Простои, вызванные действиями или бездействием Пользователя;
3. (3) Простои, вызванные сбоями в работе каналов связи, оборудования или программного обеспечения Пользователя;
4. (4) Простои, вызванные действиями третьих лиц (включая DDoS-атаки, сбои у хостинг-провайдеров, операторов связи и т.п.), если Лицензиар принял разумные меры по их предотвращению и устранению;
5. (5) Простои, вызванные обстоятельствами непреодолимой силы;
6. (6) Периоды, когда Пользователь не мог получить доступ к Сервису по причинам, не зависящим от Лицензиара.

4. Плановые работы

4.1. Лицензиар вправе проводить плановые работы, которые могут временно ограничивать доступность Сервиса.

4.2. О проведении плановых работ Лицензиар уведомляет Пользователей не менее чем за 24 часа путём размещения информации на сайте и/или в Личном кабинете и/или по электронной почте.

4.3. По возможности плановые работы проводятся в период наименьшей нагрузки.

5. Реагирование на инциденты

5.1. Пользователь обязан сообщать об инцидентах через каналы технической поддержки, указанные в Регламенте технической поддержки.

5.2. Целевые сроки реагирования на инциденты:

Приоритет 1 — Критический (Сервис полностью недоступен):

Время первого ответа: до 4 рабочих часов.

Приоритет 2 — Высокий (существенное нарушение работы ключевых функций):

Время первого ответа: до 8 рабочих часов.

Приоритет 3 — Обычный:

Время первого ответа: до 1–2 рабочих дней.

5.3. Указанные сроки являются целевыми. Лицензиар прилагает разумные усилия для их соблюдения, но не гарантирует соблюдение в каждом конкретном случае.

6. Компенсация

6.1. В случае если по вине Лицензиара фактическая доступность Сервиса в календарном месяце составила менее 99,0 %, Пользователь вправе обратиться за компенсацией.

6.2. Размер компенсации:

Доступность в месяце → Компенсация (% от месячной стоимости лицензии)

от 98,0 % до 99,0 % — 5 %

от 95,0 % до 98,0 % — 10 %

ниже 95,0 % — 15 %

6.3. Компенсация предоставляется исключительно в форме продления срока действия оплаченной лицензии (бонусных дней) и не выплачивается денежными средствами.

6.4. Для получения компенсации Пользователь обязан направить письменное обращение не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней после окончания месяца, в котором произошёл простой. Обращения, направленные позднее, не рассматриваются.

6.5. Совокупный размер компенсации за один календарный месяц не может превышать 15 % от месячной стоимости лицензии Пользователя.

6.6. Компенсация является единственной и исключительной мерой ответственности Лицензиара за несоблюдение уровня доступности Сервиса. Иные убытки (включая упущенную выгоду) возмещению не подлежат.

7. Ограничения

7.1. SLA не применяется в случаях:

• использования бесплатного пробного периода или бесплатного тарифа;
• нарушения Пользователем условий Лицензионного соглашения;
• действий Пользователя, приведших к недоступности или некорректной работе Сервиса;
• обстоятельств непреодолимой силы;
• проведения плановых работ;
• сбоев у третьих лиц (хостинг, каналы связи, DNS и т.д.), если Лицензиар принял разумные меры.

7.2. Лицензиар не гарантирует, что Сервис будет соответствовать всем ожиданиям Пользователя и работать безошибочно в любых условиях.

8. Заключительные положения

8.1. Настоящее SLA является частью Лицензионного соглашения. В случае противоречий между SLA и Лицензионным соглашением приоритет имеет Лицензионное соглашение, если иное прямо не указано.

8.2. Во всём остальном стороны руководствуются Лицензионным соглашением и законодательством Российской Федерации.

Лицензиар:

Индивидуальный предприниматель Рузиев Дмитрий Евгеньевич

ОГРНИП: 323631200114281

ИНН: 183115494436

E-mail: bloop_crm@mail.ru